Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience: Mercedes-Benz stellt Kernfelder seiner Vertriebs- und Marketingstrategie vor

Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience: Mercedes-Benz stellt Kernfelder seiner Vertriebs- und Marketingstrategie vor
23.
Juli 2013
Stuttgart
  • Innerstädtische Vertriebsformate werden von derzeit rund 20 bis zum Jahr 2020 mehr als verdoppelt
  • Zusätzliche Jobprofile wie mobile Verkaufsberater ergänzen Vertriebsmannschaft
  • Mercedes-Benz Online Verkauf startet bereits dieses Jahr
  • Differenzierte Kundenansprache wird im After-Sales durch „My Service“ fortgesetzt
  • Zentrale, personalisierte Online-Plattform „MyMercedes“ bündelt alle Anwendungen rund um die Automobilität
  • Mercedes-Benz entwickelt das vernetzte Fahrzeug kontinuierlich weiter: Eine Vielzahl neuer Features startet bereits 2014 in der neuen C-Klasse
Stuttgart – Künftiger Erfolg verlangt schon heute Veränderungen. Dieser Maxime folgt Mercedes-Benz mit seiner Wachstumsstrategie „Mercedes-Benz 2020“ auch in Marketing und Vertrieb. Bis zum Jahr 2020 sollen nicht nur neue Produkte und Fahrzeugsegmente für mehr Wachstum sorgen, sondern auch die punktgenaue Anpassung der Vertriebsorganisation an sich ändernde Kundenwünsche. Im Mercedes-Benz Markenlabor in Neuhausen auf den Fildern bei Stuttgart stellte Dr. Joachim Schmidt, Mitglied der Geschäftsleitung Mercedes-Benz Cars und Leiter Vertrieb und Marketing, die Kernfelder der Wachstumsstrategie in Marketing und Vertrieb mit dem Titel „Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience“ vor. Diese bündelt eine Vielzahl neuer Ansätze in Marketing, Vertrieb und After-Sales unter einer zentralen Maxime: dem Kunden ein konsistentes Premium-Markenerlebnis über alle Markenkontakte zu bieten.
Kunden erwarten heute eine höchst individuelle und professionelle Betreuung bei allen Kontakten mit der Marke, ihren Produkten und Dienstleistungen. Im Rahmen der laufenden Produktoffensive und dem damit verbundenen Ziel, sowohl loyale Kunden langfristig an Mercedes-Benz zu binden sowie zusätzlich mit neuen Fahrzeugmodellen jüngere Zielgruppen für die Marke zu gewinnen, richtet Mercedes-Benz sich ganz konsequent am Kunden aus. Dies gilt von der Kaufanbahnung über den Kaufprozess bis hin zu After-Sales.
„Mit Blick auf unsere Wachstumsstrategie Mercedes-Benz 2020 entwickeln wir auch unser Marketing und unseren Vertrieb gezielt weiter. So vielfältig wie die persönlichen Vorlieben der Kunden sind auch die Wege zu Mercedes-Benz. Unter anderem gestalten wir daher den Kontakt zur Marke vor allem für neue, moderne Zielgruppen noch attraktiver. Dazu gehört, dass wir sie durch innovative, differenzierte Vertriebsformate stärker auch direkt in ihrem persönlichen Umfeld ansprechen. Gleichzeitig setzen wir bei allen Kunden-kontakten gezielt auf digitale Elemente. Hierfür bieten wir unserem Händlernetz schnell umsetzbare Lösungen“ , sagte Schmidt anlässlich der Vorstellung von „Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience“.
Markenöffnung und integriertes Marketing
Bereits mit Blick auf die Gewinnung neuer Zielgruppen im Rahmen der Kompaktwagenoffensive hat Mercedes-Benz in den letzten Jahren sowohl seinen Markenauftritt modernisiert sowie die Kundenansprache ganz spezifisch auf die jeweiligen Zielkundengruppen ausgerichtet. So richtete sich beispielsweise die Kampagne zur Markteinführung der neuen A-Klasse vor allem an neue, jüngere Zielgruppen. Dazu schaltete die Marke eine sehr progressive Marketingkampagne und setzte verstärkt auf Online-Aktivitäten. Allein mit dem Online-Auftritt zur neuen A-Klasse wurden so mehr als acht Millionen Interessenten erreicht. Bei bestehenden Modellen gilt es, durch innovative Marketinginstrumente loyale Kunden weiterhin an die Marke zu binden. Bei allen Maßnahmen wird dem Kunden dabei ein durchgängig einheitliches Marken- und Produkterlebnis geboten.
Differenzierte Vertriebsformate für individuelle Kundenbegegnungen im Handel
Auch physisch bewegt sich die Marke immer näher zum Kunden und spricht ihn direkt in seinem täglichen Umfeld an. Dabei kommen sowohl temporäre als auch stationäre Formate zum Einsatz. Zur Markteinführung der A-Klasse tourte Mercedes-Benz drei Monate lang mit Pavillons durch 90 europäische Großstädte. Alleine so fuhren zirka 25.000 Kunden das neue Fahrzeug Probe. Aktuell präsentiert sich Mercedes-Benz auf den Hamburger Stadtteilfesten mit einem mobilen Pop-up-Store in Form eines Seecontainers. Dieser Pavillon verbindet Gastronomie mit ungezwungenen Informationen rund um die Marke und ihre Produkte und bietet auch die Möglichkeit zur Probefahrt. Mit solchen Angeboten vereinfacht das Unternehmen den Zugang zur Marke und gewinnt auch Interessenten, die bisher nicht mit Mercedes-Benz in Kontakt standen. So zeigt sich beispielsweise auf den Stadtteilfesten in Hamburg, dass mehr als 70 Prozent der Besucher bislang noch keinen Mercedes-Benz fahren und über die Hälfte in den letzten fünf Jahren auch keinen Kontakt zu einem Verkäufer der Marke hatte. Aufgrund der positiven Kundenresonanz wird Mercedes-Benz diese Formate in Zukunft kontinuierlich erweitern.
Zudem baut Mercedes-Benz auch die bestehenden stationären innerstädtischen Formate sukzessive weiter aus. Als einer der ersten Hersteller hat Mercedes-Benz schon sehr früh zentrale innerstädtische Standorte eröffnet. Der erste urbane Markenauftritt öffnete bereits 1995 in Paris auf der Champs-Elysées seine Pforten. Heute faszinieren rund 20 innerstädtische Outlets in Städten wie Berlin, Paris, Mailand, Brüssel, New York, Peking oder Tokio ihre Besucher. Wie erfolgreich diese sind, zeigt sich beispielsweise in Tokio: Seit Eröffnung im Juli 2011 haben bereits rund eine Million Menschen das dortige inner-städtische Format „ Mercedes-Benz Connection“ besucht. Daraus resultierende Verkäufe weisen eine Eroberungsquote von fast 70 Prozent aus, mehr als zwei Drittel dieser Kunden kommen also von anderen Marken zu Mercedes-Benz. Bis 2020 soll sich die Anzahl an Mercedes-Benz Connections weltweit mehr als verdoppeln.
Verstärkter Einsatz digitaler Instrumente
Begrenzte Raumkapazitäten in den Innenstädten bei einem gleichzeitig stetig wachsenden Produktportfolio erfordern zusätzlich einen höheren Grad an digitalen Präsentationsmöglichkeiten. Zudem erwarten vor allem moderne Kunden im Zeitalter von Internet und sozialen Netzwerken von einer Marke, jederzeit und überall mit ihr interagieren zu können. Hatte Mercedes-Benz vor vier Jahren weltweit noch 136.000 Facebook-Freunde, sind es heute mehr als 22 Millionen. Im Handel ergänzt Mercedes-Benz seine klassischen Beratungs- und Informationsleistungen deshalb verstärkt durch den Einsatz interaktiver Informationsstelen und Tablets für den Beratungsprozess in Kombination mit großen, berührungsempfindlichen Bildschirmen. Maßgeblich für den Einsatz ist allerdings immer der zusätzliche Nutzen für den Kunden. Für eine schnelle Einführung im bestehenden Vertriebssystem sowie für die einfache Anpassung an internationale Marktgegebenheiten sind die digitalen Elemente modular einsetzbar.
Noch digitaler und noch näher am Kunden präsentiert sich Mercedes-Benz in Zukunft über Online Stores. Noch in diesem Jahr startet die Marke zusammen mit den Niederlassungen in Hamburg und Warschau/Polen den sogenannten „Mercedes-Benz Connection Online“. Die Online Verkaufsshops werden dem Unternehmen wichtige Erkenntnisse über den Umgang der Kunden mit einem solchen digitalen Verkaufskanal für Premiumfahrzeuge liefern, über den die Fahrzeuge der Marke „jederzeit“ und „überall“ bestellt und finanziert werden können. Über die finale Kaufabwicklung und mit Blick auf den anschließenden Service bleiben die bestehenden Händler selbstverständlich in diesen Prozess mit eingebunden und stehen für den Kunden auch nach dem Kauf als Anlauf-stelle zur Verfügung. Die Mercedes-Benz Partner – Niederlassungen und Vertragspartner – bleiben bei allen Aktivitäten auch in Zukunft der wichtigste Kundenkontaktpunkt. Über die innerstädtischen Formate werden vor allem neue Kunden zum klassischen Handel geführt.
Personalisiertes Kundenmanagement über alle Kanäle
Als erster Automobilhersteller hat Mercedes-Benz vor 15 Jahren das Customer Assistance Center (CAC) in Maastricht eröffnet und bietet Service rund um die Uhr für schnelle Hilfe im Schadenfall sowie allgemeine Produkt- und Markeninformationen. Seit seiner Gründung 1998 haben rund elf Millionen Kunden von den angebotenen Dienstleistungen des CAC profitiert. Im vergangenen Jahr betreuten die CAC Mitarbeiter etwa 800.000 Anfragen. Künftig steht dem Kunden als Ergänzung zum CAC ein „Customer Contact Center“ rund um die Uhr mit Rat und Tat zur Seite. Dieses ist über eine Vielzahl unterschiedliche Wege, von Telefon bis zum Chat, erreichbar. Als erster Kontaktpunkt für Interessenten beantwortet es alle Fragen rund um die Marke, übernimmt aber auch die Kaufberatung online oder die Vermittlung zu einem Händler.
Neue Jobprofile ergänzen die Vertriebsmannschaft
Durch zusätzliche Jobprofile passt Mercedes-Benz auch sein Vertriebspersonal der zunehmenden Digitalisierung an und richtet sich hier ebenfalls stringent an den Kundenbedarfen aus. Ein Beispiel ist der mobile Verkaufsberater im Einsatz mit digitalen Kommunikationsmedien. Auf Kundenwunsch besucht und berät er die Kunden direkt in ihrem Lebens- und Arbeitsumfeld, organisiert flexibel Probefahrten und übergibt das Fahrzeug dort, wo der Kunde es wünscht. Erste mobile Verkaufsberater sind bereits in Warschau/Polen im Einsatz.
Mercedes-Benz setzt differenzierte Kundenansprache im After-Sales fort
Den Werkstattbesuch zu individualisieren, ist das Ziel einer weiteren Initiative von Mercedes-Benz. Unter der Bezeichnung „My Service“ bietet Mercedes-Benz derzeit in fünf Ländern vier individuell auf verschiedene Kundentypen zugeschnittene Service-Optionen an: „Lite“ (Ich möchte mein Auto heute zur Werkstatt bringen und morgen wieder abholen), „Lounge“ (Ich möchte warten, während mein Fahrzeug den Service erhält), „ Drive“ (Ich möchte mobil bleiben, während mein Auto in der Werkstatt ist) sowie „Collect“ (Ich möchte meinen Wagen von der Werkstatt holen und wieder bringen lassen). Nach der erfolgreichen Startphase wird „My Service“ nun sukzessive um neue Optionen erweitert und an zusätzlichen Standorten ausgerollt.
Viel mehr als ein Transportmittel
Auch durch die zunehmende Vernetzung des Fahrzeugs eröffnen sich neue Möglichkeiten im direkten Kundenkontakt. Auf „MyMercedes“ bündelt die Marke mit dem Stern in Deutschland bereits heute verschiedene Anwendungen auf einer zentralen, personalisierten Online-Plattform für den Kontakt des Kunden und Interessenten mit Mercedes-Benz. Das Portal wird bis 2016 flächendeckend in Westeuropa ausgerollt und sukzessive um weitere Funktionen ergänzt. Es bietet derzeit Informationen zu Marke, Produkten und Dienstleistungen und ermöglicht den direkten Kontakt zu Service und After-Sales. In Zukunft ist es beispielsweise über dieses zentrale Portal möglich, online einen Werkstatttermin zu buchen, einen Mietwagen zu reservieren oder Fahrzeug-Funktionen voreinzustellen.
Aber auch das Fahrzeug selbst wird künftig noch stärker als Medium der Kundeninteraktion genutzt. Genau wie ein Smartphone viel mehr ist als ein reines Kommunikationsinstrument wird ein vernetztes Auto künftig viel mehr sein als ein Transportmittel. Es kennt die Gewohnheiten seiner Nutzer und passt sich deren persönlichen Präferenzen an. Gleichzeitig vereinfacht es die Kommunikation des Kunden mit dem Service von Mercedes-Benz.
Den Trend zu vernetzten Fahrzeugen hat Mercedes-Benz frühzeitig erkannt und bietet mit COMAND Online seinen Kunden schon heute ein Highend-Multimediasystem, das neben Informationen und Unterhaltung auch alle Features eines mobilen Büros erfüllt. Über das System kann man beispielsweise ausgewählte Fahrzeugfunktionen wie die Bedienung der Standheizung, des Fahrzeugfinders sowie Service- und Diagnosefunktionen steuern. Es bietet zudem angepasste Versionen wichtiger Apps. Die neue S-Klasse verfügt zusätzlich über einen W-LAN Hotspot, so dass sich der Kunde über das Fahrzeug mit seinem Laptop oder Tablet ins Internet einwählen kann. Damit wird das Auto zur mobilen Kommunikationszentrale. Als Service-Leistungen können sich Kunden zum Beispiel neue Mercedes-Benz Apps für COMAND Online in ihr Fahrzeug herunterladen, ohne Werkstatt oder Händler aufsuchen zu müssen. Gleichzeitig übermittelt das vernetzte Fahrzeug kontinuierlich wichtige Informationen über seinen Zustand an Mercedes-Benz. Auf dieser Basis kann der Kunde künftig maßgeschneiderte Serviceoptionen erhalten. Diese Dienste werden ab der nächsten Generation der C-Klasse kontinuierlich zum Mehrwert unserer Kunden ausgebaut.

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    Mercedes-Benz Connection im Markenlabor des Unternehmens in Neuhausen a. d. Fildern bei Stuttgart.
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    Mercedes-Benz Connection im Markenlabor des Unternehmens in Neuhausen a. d. Fildern bei Stuttgart.
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    Den ersten innerstädtischen Store im neuen Look von „Mercedes-Benz Connection“ eröffnete die Marke im Juli 2011 in Tokio.
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    Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience: Der Pop Up Store „Mercedes-Benz Space“ im brasilianischen Campos de Jordao  öffnete erstmals am 30. Mai und ist auch an den neun darauffolgenden Wochenenden geöffnet.
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    Mercedes-Benz Connection im Markenlabor des Unternehmens in Neuhausen a. d. Fildern bei Stuttgart.
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    Mercedes-Benz Connection im Markenlabor des Unternehmens in Neuhausen a. d. Fildern bei Stuttgart.
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    Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience: Mercedes-Benz stellt Kernfelder seiner Vertriebs- und Marketingstrategie vor. Dr. Joachim Schmidt, Mitglied der Geschäftsleitung Mercedes-Benz Cars, Leiter Vertrieb und Marketing. Dr. Joachim Schmidt
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    Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience: Mercedes-Benz stellt Kernfelder seiner Vertriebs- und Marketingstrategie vor
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    Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience: Mercedes-Benz stellt Kernfelder seiner Vertriebs- und Marketingstrategie vor. Dr. Joachim Schmidt, Mitglied der Geschäftsleitung Mercedes-Benz Cars, Leiter Vertrieb und Marketing
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    Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience: Der Visionary Store in Mailand bietet Kunden mit Hilfe von modernster Technik die Möglichkeit, ihr Traumauto zu konfigurieren.
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    Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience: Der Mercedes-Benz Pop Up Store in Paris wurde am 12. April 2013 eröffnet.
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    Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience: Mercedes-Benz Pop Up Store am Boulevard des Capucines in Paris.
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    Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience: Der Mercedes-Benz Visionary Store in der Innenstadt von Mailand.
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    Mercedes-Benz 2020 - Best Customer Experience: Die Mercedes-Benz Gallery in München am Odeonsplatz (Brienner Str. 1) wurde 2009 eröffnet.
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